Neața.
Dan aici.
Pentru cei care nu stiti ce facem noi- ei bine te ajutam pe tine sa îți cumperi o masina second hand fara sa fii păcălit. Facem asta de 10 ani full time – suficient timp sa rafinam atat metoda de testare cat si sa crestem experienta noastra.
Si… suficient timp pentru a face tot felul de greseli.
Iar articolul de azi despre asta este – greseli.
Greseala e inevitabila si in general romanii supra-dramatizeaza greselile. De cand sunt mici si pana cand mor, oamenii traiesc cu teama de a gresi sau de a face lucrurile imperfect. Recunosc – ma lupt si eu uneori cu treaba asta. Si asociata cu greseala este vina – care nu are cum sa scape nepedepsita, neamendata.
Greseli iertabile si neiertabile
Clientii (chiar si eu ca si client al altor business-uri) impart greselile in 2 tipuri:
– greseli iertabile
– greseli neiertabile. Pe astea de obicei ne razbunam, ne varsam emotiile, tunam si fulgeram.
Din pacate nu exista un standard clar si fiecare are alta busola interna pentru ce e aia o greseala.
De exemplu: un client care este project manager la ceva companie si este obisnuit cu mailuri de genul “status update” are asteptarea ca eu sa fac la fel. Dar eu nu trimit status update. Sunt de mentalitate ca daca zic ca fac ceva o sa si fac la timp. In general, noi tinem clientul informat cand apar divergente intre vanzator si noi sau cand vanzatorul zice ca ba poate ba nu poate, ba o vinde, ba nu o vinde. Dar nu il informam despre toate micro activitatile.
Dar poate acest Project Manager face asta cu superiorii lui, cu clientii. Si atunci cand noi nu facem ne trezim ca ne “arde” un feedback de genul “sunteti niste tzepari, m-ati pacalit, ce-i asta…”. Evident, dupa ce cumpara masina pe baza raportului de la noi.
Incercand sa intelegem care-i problema, aflam ca asta era, frate: “pai nu mi-ati dat status update”
SAU
O masina pornita la rece face alte sunete fata de o masina pornita la cald. Are alte trepidatii si iti poti da seama de defecte mai in detaliu.
Dar noi nu avem cum sa ajungem la masinile respective “nepornite”. E imposibil. Cu unii vanzatori ne intalnim la o locatie fixa, cu altii in oras, altii merg cu masina la serviciu. Cazuri si cazuri.
“Daca o duceam la reprezentanta aia isi dadeau seama”.
Cu siguranta – dar doar daca o duceai pe platforma sa fie la prima pornire 🙂
Eu insumi sunt client (roman) …
Ca idee de astfel de clienti – am fost de curand cu un BMW 750 GS in Andalucia – frumos, minunat. Experienta mea a fost de nota 20. Doar ca – casca pe care mi-au dat-o cei de la inchirieri nu era de cea mai buna calitate.
Ghici ce le-am spus celor de la care am inchiriat motocicleta?
Pai ca ce e asta, ca ruineaza experienta, ca nu le pasa…. prostii emotionale prin care am incercat sa “le dau in cap”.
Apoi m-am gandit: epxerienta super, motorul super, zero accidente, zi frumoasa… eu fericit.
M-am intors si mi-am cerut iertare ca am fost “recalcitrant si prost”. Casca era naspa, dar reactia mea a fost mult peste “naspitatea” castii.
Intelegeti voi.
Greselile de mai sus sunt intr-o zona de perceptie.
Dar sunt si greseli pe care le-am facut, sunt reale si nu stiu cum puteam sa le evit.
Exemple de greseli reale
1. Rezervorul spart.
Merg, vad masina, vanzatorul tocmai vine cu ea de la spalatorie. Rezervorul pe zero. Eroare pe un senzor de nivel din rezervor. Scriu totul in raport. Pe dedesubt masina uda – tocmai a spalat-o.
Clientul ia masina, face plinul, merge 100 km si hop – jumate de rezervor se duce.
Ce puteam face?
Sa astept sa se usuce masina pe dedesubt? Dar daca o vedeam pe vreme ploioasa?
Sa il pun sa faca plinul?
Ce puteam face?
2. Volanta uzata complet.
Clientul grabit, vanzatorul disponibil, verificare in curtea Metro. Totul bine.
A doua zi dimineata vanzatorul il asteapta pe cumparator cu masina pornita.
A treia zi dimineata volanta bate, fara urat de tot.
Ce puteam face? Nu am vazut masina la rece.
3. Injectoare
Verific masina, injectoarele ok. Masina cu rezervorul gol. In drumul spre casa vanzatorul alimenteaza 10 Litri de la Lukoil. Dimineata urmatoare clientul cumpara masina si la 20 km nu mai trage, check engine aprins.
Ma suna, ma mir, sun vanzatorul, telefoane peste telefoane…
Injectoare puse pe bancul de proba – dupa vreo 2 saptamani aflu povestea cu motorina.
Vanzatorul zice: pai am mai avut probleme cu alta masina si la fel a facut.
Cine e de vina?
Cazuri similare am patit si cu dealeri care tin masina pe zero zero zero, eu o verific. Apoi mai vin vreo 3-4 sa o verifice si in final clientul meu o cumpara. Doar ca ii moare masina pana la benzinarie. Apoi nu mai merge bine.
Mizerie in pompa de injectie.
Cine e de vina?
4. Cutie de viteze Powershift 1.
Cutia asta isi sterge singura erorile. O poti testa DOAR la rece.
Am fost la un dealer, am testat masina, era calda. Am scris asta in raport. Dealerul in afara Bucurestiului. Ce puteam face? Sa astept 4-5 ore sa se raceasca uleiul din cutie?
Masina merge bine, testez intens cutia aia (stiind cat de problematica este). All good. Mentionez totul in raport, toate stelutele, toate trebuirile.
Clientul o cumpara, cutia pica dupa 50 km. Cine e de vina?
Il ajutam pe client cu reparatia, dureaza mult, costa mult. Ducem masina si la Ford, Ford zice ca merge bine, fara erori. Si de ce ne impacientam.
5. Ploua in masina.
Testez masina, totul ok.
Vine ploaia, ploua in masina pe la un cheder de la trapa.
Clientul: trebuia sa mergi cu o sticla de apa sa vezi daca ploua in masina veche de 13 ani.
6. Asta e nasoala si imi pare rau
Am avut recent un client care a pierdut o masina din cauza noastra. A durat o saptamana, cand in mod normal noi promitem 2-3 zile lucratoare. A mai fost si un weekend, a mai fost vanzatorul plecat vineri, insa din orice unghi privesti e vina noastra. Foarte foarte rar se intampla asa ceva, dar uite ca s-a intamplat.
L-am sunat pe client sa imi cer iertare, sa ii oferim o verificare gratis, dar omul cred ca nu va mai lucra cu noi.
7. Greseli de stres.
Un client insistent ne trimite la un Golf problematic 1.4 CAVD. Vanzatorul necooperant, pana la urma rup o jumatate de zi din concediu sa satisfac clientul meu. Merg, vad masina. Observ vasul de expansiune tulbure, scriu in raport, dar omit sa sterg o alta linie din raport.
Sun clientul si ma las convins de clientul meu care isi doreste masina aia ca o gura de aer, ca masina nu e asa de rea. Cu toate ca era lovita.
Dupa achizitie – probleme – specifice motorului.
In testul meu masina a mers foarte bine, am forjat-o mult, am mers mult.
Greseala mea: trebuia sa fiu ferm sa spun sa nu o cumpere si gata.
DAR
Alt client cu alta masina – injectoarele rontaiau, am testat-o pe drumuri publice fara asigurare – adica pe riscul meu. Probleme la injectie si nu mai stiu ce altceva. Testarea a durat vreo 55 de minute.
Scriu ferm clientului meu – nu o lua, o sa bagi bani multi, vei avea multe batai de cap cu ea.
Feedback de la client: nota 1 – pai am platit si nu am cumparat masina. Si ca ce-i asta!
Sunt nemultumit de servicii, a durat doar 20 de minute!
Orice testare este limitata
La o masina – la fel ca la corpul uman – lucrurile sunt super interconectate. Un senzor de pe admisie aer poate genera erori la cutia de viteze. Ar fi si aiurea sa spui ca nu merge bine cutia, avand doar o ora de investigatii, fara sa ai voie sa demontezi nimic de pe masina si in conditiile frigului sau caldurii sau adesea a vanzatorilor grabiti.
Ca sa testezi un motor ar trebui sa il desfaci, sa masori uzura componentelor interne cu sublerul. Sa dai jos turbina sa o pui pe banc de proba, sa demontezi injectoarele sa le verifici pe banc, sa dai jos DPF-ul si sa bagi camera, sa masori vascoziteatea uleiului la cutie, sa dai jos filtrul de motorina sa vezi daca are span de la pompa de injectie, sa masori ambreiajul si volanta si toate cele. Apoi sa dai jos toata vopseaua de pe masina sa vezi ce e sudat si unde, mai ales daca sudura este in aluminiu (pentru care nu se foloseste chit).
Si pe langa toate masuratorile tale se poate intampla ca MAINE, sau peste 2 ore dupa verificare sa nu mearga ceva.
Si tu nu realizezi ca nu cumperi o masina noua, e second hand. Si nu e testata in conditii ideale.
Astia care sunteti trecuti de 30 – 35 de ani. Esti sanatos, te pui la somn. Dimineata te doare un genunchi.
Esti sanatos tun, a doua zi ai racit. Iti curg mucii.
Nu am o concluzie, am vrut doar sa spun ca si noi suntem oameni, gresim, uneori mai soft, alteori mai grav. Incercam sa reparam, sa ajutam, sa remediem ce putem si sa ne asumam. Chiar si atunci cand nu e vina noastra.
Pentru ca ne pasa de oamenii pe care ii servim si o stiu asta cei “patiti” cu diverse probleme de-a lungul timpului.
